Pelo segundo ano consecutivo, o setor de planos de saúde lidera o ranking de queixas recebidas pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), de acordo com balanço divulgado durante a semana em comemoração ao Dia Mundial do Consumidor, celebrado hoje (15). Os planos de saúde estão no topo da lista, com 26,66% das demandas feitas à entidade em 2013, com acréscimo de 6,26 pontos percentuais em relação a 2012.

Em seguida, vêm serviços financeiros (16,73%), produtos (13,05%) e telecomunicações (12,53%). Outros setores, que englobam imóveis, transporte, lazer e serviços públicos, corresponderam a 31,03% dos registros feitos por consumidores no Idec. No ano passado, o instituto registrou 13.541 demandas, sendo 8.040 dúvidas de relações de consumo e 5.501 pedidos de informação sobre processos judiciais.

“O ranking do Idec nada mais é do que a ponta do iceberg de milhões de consumidores insatisfeitos com a má qualidade na prestação de serviços e produtos no âmbito da iniciativa privada ou governamental. Esperamos que esses valores diminuam cada vez mais e que essa queda represente a retomada contínua do respeito aos direitos do consumidor”, disse a coordenadora executiva Elici Bueno.

Sobre planos de saúde, as queixas mais recorrentes são negativa de cobertura, reajustes abusivos e descredenciamento da rede assistencial. “Isso mostra que temos um problema na regulação. A ANS [Agência Nacional de Saúde Suplementar] não está resolvendo, apesar de algumas iniciativas nos últimos dois anos”, disse o gerente técnico do Idec, Carlos Thadeu de Oliveira.

Entre essas iniciativas, ele cita a suspensão da venda de planos de saúde. Atualmente, há 111 planos de saúde de 47 operadoras com a comercialização suspensa. “Mas, me parece que o mercado não está respondendo de maneira positiva. Talvez seja o caso de ter medidas mais enérgicas, como a suspensão definitiva e não apenas temporária de alguns planos”, acrescentou o gerente.

O setor de saúde privada abrange cerca de 50 milhões de brasileiros. “Quando as empresas não entregam o serviço que prometem entregar, o consumidor é punido porque pagou e não recebeu pelo serviço e acaba recorrendo ao SUS [Sistema Único de Saúde]”, ressaltou Oliveira.

No setor financeiro - bancos, cartões de crédito, financiamento e consórcios -, as principais reclamações no Idec são cobranças indevidas, negativa de renegociação de dívida e falta de informação sobre o custo efetivo total (CET) de operações de crédito.

Nas reclamações sobre problemas com produtos, como celulares, eletroeletrônicos e eletrodomésticos, os consumidores queixam-se de defeitos e falha na assistência técnica. Em telecomunicações, falha do sinal, cancelamento do serviço, validade de créditos pré-pagos e cobrança indevida lideram os atendimentos.

Em nota, a Associação Brasileira de Medicina de Grupo (Abramge), que representa as operadoras de planos de saúde, contestou os dados divulgados pelo Idec, “por se tratar de instituto particular que representa apenas consumidores associados e não o universo da categoria”. “Por esse motivo, entendemos que esse ranking fica comprometido por falta de isenção e critérios técnicos transparentes”, disse a associação.

A ANS informou que, somente no ano passado, recebeu 102 mil reclamações de consumidores, entre 1,2 milhão de contatos recebidos. Na intermediação de conflitos entre operadoras de planos de saúde e consumidores, a agência disse que obteve o índice de 85,5% de resolução sem a necessidade de abertura de processos administrativos.

Segundo a ANS, o programa de monitoramento avalia a prestação do serviço das operadoras por meio das queixas registradas pelos usuários nos canais de atendimento da agência. “Dessa maneira, os planos com maior número de reclamações não solucionadas adequadamente ficam impedidos de ser comercializados até conseguir reestruturar a assistência ao beneficiário”, informou a agência. Desde 2012, a ANS suspendeu temporariamente a venda de 783 planos de saúde de 105 operadoras.

Os canais de atendimento são o Disque ANS (0800 701 9656), o site (www.ans.gov.br) e um dos 12 núcleos localizados no país (http://www.ans.gov.br/aans/nossos-enderecos).