A Ouvidoria Municipal de Brusque fez um balanço de suas atividades referentes ao ano de 2025, destacando a reestruturação dos processos internos e o compromisso com o retorno ao cidadão. Ao longo do último ano, o órgão buscou otimizar o fluxo de trabalho para garantir que as demandas recebam o devido retorno institucional.

De acordo com o Ouvidor Geral, João de Souza, o órgão vive um momento de transformação. "A Ouvidoria teve um grande salto em 2025, de qualidade no atendimento. Estamos passando por uma mudança de cultura, onde a própria Prefeitura está mudando a forma de entender como representamos o cidadão", afirma Souza.

Redesenho de Processos e Novo Manual

Um dos pilares dessa transformação foi o redesenho dos processos internos, que culminou na criação de um novo Manual da Ouvidoria. A mudança mais significativa ocorreu no tratamento de denúncias. "Antes tudo podia ser denúncia. Agora criamos critérios claros de admissibilidade com um fluxo claro, que protege o denunciante e permite uma apuração melhor pelos órgãos competentes para isso", explica o Ouvidor Geral. Esses novos fluxos permitiram a eliminação de gargalos históricos e o saneamento de pendências de períodos anteriores.

Evolução no Fluxo de Atendimento

Em 2025, a Ouvidoria processou um total de 4.204 manifestações. O período foi marcado por um esforço de organização: enquanto o primeiro trimestre registrou 89,27% de demandas respondidas, o órgão atingiu 100% de atendimento à manifestação nos dois últimos trimestres do ano.

*O balanço aponta ainda uma mudança no perfil do usuário:*

O volume total médio de manifestações por trimestre caiu de 1.268 para 936.
Houve uma redução de cerca de 35% nos atendimentos telefônicos e presenciais, confirmando a tendência pelo atendimento digital disponível 24 horas por dia.
Com o Projeto Agenda Diamante, que garantiu Brusque como uma das cidades mais transparentes do Brasil, a quantidade de acessos ao Portal de Transparência ampliou e o número de pedidos de informação diminuiu.

Indicadores por trimestre:

1º Trimestre
Manifestações recebidas: 1.268
Manifestações respondidas: 1.132
Taxa de resposta: 89,27%

2º Trimestre
Manifestações recebidas: 1.036
Manifestações respondidas: 889
Taxa de resposta: 85,81%

3º Trimestre
Manifestações recebidas: 988
Manifestações respondidas: 988
Taxa de resposta: 100%

4º Trimestre
Manifestações recebidas: 936
Manifestações respondidas: 936
Taxa de resposta: 100%

Nova Sede e Proximidade

Para qualificar o suporte aos cidadãos que optam pelo contato direto, a Ouvidoria passou a operar em uma nova sede na Praça da Cidadania. A localização estratégica visa humanizar o serviço e facilitar o acesso físico em um espaço central, consolidando sua atuação sob a Secretaria Municipal de Transparência e Accountability.

Metas para 2026: Parceria com Escritório de Processos

Alinhada ao Programa Brusque Mais Digital, a Ouvidoria projeta ainda mais mudanças em parceria fundamental com o Escritório de Processos. “Já estamos trabalhando em conjunto desde o ano passado. O diagnóstico é claro sobre avançar em transformação digital. O cidadão subiu sua régua quanto à expectativa na qualidade dos serviços e atender pela Ouvidoria é o início de tudo”, afirma Leonardo Batistta, chefe do Escritório de Processos da Secretaria de Administração e Gestão Estratégica.

As principais metas incluem:

Modernização do Sistema: Substituição da plataforma atual para aprimorar a gestão interna e facilitar o acesso da população a um sistema moderno e digital.
Inclusão e Acessibilidade: Implantação da Central de Libras, garantindo acesso pleno a uma população que hoje carece de acesso às políticas.