Como se destacar no mercado e fidelizar clientes? Na noite desta terça-feira (23), o Núcleo de Jovens Empresários da Associação Empresarial de Brusque (ACIBr), realizou um workshop virtual, ministrado pelo consultor em Criatividade, Inovação e Marketing, Junior Gama. Em duas horas de encontro foi possível entender o valor da experiência e o quanto isso é decisivo para alavancar negócios.

Para compreender a evolução da experiência de consumo, Gama iniciou sua palestra citando o escambo, quando uma pessoa trocava um quilo de café de sua plantação, por um quilo de milho que precisava e não tinha.

“Nos primórdios, essa troca era possível porque os produtos tinham o mesmo valor. Com o advento da industrialização, o café passou a ser torrado e moído. Depois, algumas empresas agregaram valor ao processo e imprimiram suas marcas. Hoje, nós pagamos o equivalente a 10 quilos de milho por 500 gramas de café. Vocês sabiam que a rede Starbucks tem 35 milhões de publicações com a sua hashtag? Eu não considero seu café bom, mas guardo um copo pela experiência de consumo”, exemplificou o consultor.

Segundo ele, muitas empresas gastam energia na qualidade do produto, mas ainda refletem pouco sobre a experiência que pretendem provocar no cliente. É o caso de um site de busca por hotéis. No topo da lista aparece uma sugestão, cujos diferenciais são elencados: rede de internet, estacionamento e melhor custo benefício. “Mas, ao entrar nesta opção e visualizar as avaliações dos clientes, percebemos que em nenhum momento eles falam de internet ou de estacionamento. Eles mencionam atendimento, relação com funcionários. Falam de experiências e não de produtos”, enfatiza.

Na prática

Gama apresentou a síntese de uma pesquisa que apresentava fatores de perda de clientes. Em 3% dos casos foram relatados mudanças de endereço, 5% apostaram em um novo contato, 9% trocaram a empresa por razões competitivas; 14% estavam descontentes com o produto e 69% relataram o mau atendimento. “O que faz ganhar ou perder clientes são experiências, porque elas estão relacionadas ao atendimento”, reforça o consultor.

Entre as estratégias apresentadas para o fortalecimento da marca, está o que Gama chamou de “criar gavetas” do negócio. É o caso de produtos que transcenderam sua própria utilidade e se tornaram referências do segmento. Neste caso é possível citar o Bombril, mais conhecido do que esponja de aço, ou o energético RedBull, que basta beber e sentir-se com asas. Outra dica é imaginar o que o cliente fala sobre você e tornar esta relação mais pública, através de redes sociais.

“Só é necessário estar atento à expectativa gerada pelo negócio. Quando a expectativa é alta, é preciso que a experiência acompanhe este processo, sem o risco de gerar frustração”, adverte.